قبل ازهرنكته ديگري بايدتوجه داشت كه در هتل، مقررات خاصي وجود دركه بمنظورايجاد نظم وترتيب و تأمين آسايش ورفاه بيشتر وضع شده وبايد به وسيله كاركنان هتل رعايت شود.درصورتي يك كارگريا كارمندهتل صميمانه و از روي علاقه اين مقررات را رعايت مي نمايد كه احساس كند اين مقررات و قوانين وضع شده ،براي كار او و شخص خودش مفيد است.دراينصورت بدون ترديد حاضر نمي شود حتي كوچكترين تخطي ازمقررات، ازخود نشان دهد.
كاركنان هتل ،هنگامي به مقررات هتل وحفظ حيثيت وپيشرفت كاراهميت ميدهند كه خودآنها حقوق مكفي دريافت دارندوموقعيت كارشان طوري باشد كه بهترازآن را درجاي ديگر نتوانند بدست آورند. قدم اول درهتلداري براي كسب موفقيت ايجاد محيطي است كه درآن محيط، كار با رضايت خاطر انجام شود و كاركنان ومديرهتل متقابلاً به يكديگراعتماد واطمينان كامل داشته باشند، در اينصورت است كه كارها بخوبي انجام مي شود و مسافران و مشتريان نيز كاملا راضي خواهند بود.
اصولا بايد توجه داشت كه يك كارمند به چه منظور و براي چه حاضر شده است به استخدام هتل درآيد و هدف او از كار كردن چيست. تشخيص اين نكته و رعايت و تأمين آن باعث مي شود كه سطح كار بالابرود و كاركنان هتل با دلگرمي و حرارت رغبت بيشتر به كار خود ادامه دهند.
كارمندهتل دردرجه اول مي خواهد درمقابل كاري كه انجام مي دهد حقوق مكفي بگيرد و زندگيش را اداره كند و به اصطلاح تأمين زندگي داشته باشد. او علاقمنداست كه ضمن انجام كارواجراي دستورات ، شخصيتش حفظ شود ومورد تحقير و اهانت قرار نگيرد. هركارمندي مي خواهدضمن كاري كه درعرض سال انجام مي دهد چند روزي نيز از مرخصي استفاده كند و به استراحت بپردازد و خود را براي انجام كارهاي آتي آماده سازد.
تأمين سلامتي و حفظ بهداشت، از نظر هر كسي كه كار مي كند اهميت دارد. به همين جهت هر كارمندي علاقمند است كه بيمه باشد. صرف غذاي خوب و مطبوع، محيط كار دوستانه و در صورتي كه در هتل مي خوابد داشتن محل مناسب براي استراحت از جمله خواستهاي حتمي كارمند است و بالاخره بالاتر از همه اينكه هر كارمندي مي خواهد مديرورئيس هتل با او خوشرفتار باشد و همانگونه كه از او كار خوب و انجام وظيفه به نحو احسن مي خواهد، در مواقع لازم براي او دلسوزهم باشد. درقبال رعايت اين نكات، يعني اگر تمام آنچه گفتيم، ازطرف هتل براي كارمند تأمين شدآنوقت خواهيم ديد كه نحوه انجام كارها به مراتب بهتر خواهد شد و بازده كارها بيشتر و مؤثرتر خواهد بود. طبيعي است كه در چنين محيطي هر كارگري تمام كوشش خود را به كار خواهد برد تا هرچه بهتر كارهايي كه به او محول شده است انجام دهد و از كار او كاملا راضي باشند . در اين صورت مي توان از كارمندان خواست تا مقررات هتل را موبمو اجرا كنند و وقت شناس ومنظم و مؤدب و خوشرفتار باشند . بديهي است كارمندي كه تقاضايش از طرف هتل تأمين شده باشد ،نهايت سعي خود را در رعايت مقررات به كار خواهد برد و كوچكترين تخلفي از او سر نخواهد زد . در قبال رعايت و نظم و ترتيب و دقتي كه از كاركنان هتل انتظار مي رود، بايد با نهايت عدالت با آنها رفتار شود و چنانچه قصوري از آنها سر زد با خوشرويي گوشزد كنيم. مثلا چنانچه يكي از كاركنان غيبت كرد، بدون تحقيق نبايد او رابه شدت مورد مواخذه قرار داد و يا او را توبيخ و تنبيه كرد، بلكه اول علت غيبت را فهميد.چه بسا كه براي او وضعي پيش آمده ه ناگزيرازغيبت بوده و به هيچ وجه نتوانسته است سركارش حاضر شود.دراين صورت خلاف عدالت است كه او را بشدت مورد سرزنش و تنبيه قرار دهيم. يعني اگر كاركنان هتل بدانند كه مسئولان هتل درهر موردي مطابق با حقيقت وواقعيت و از روي تحقيق كامل مراقب همه جوانب كار آنها هستند، درخواهند يافت كه بايد دركار خود كاملا جدي ودلسوز باشند.
مسأله ديگري كه درمورد كاركنان هتل حائزاهميت مي باشداين است كه كاركنان درموقع كارودرهتل ،نبايدسيگار بكشند، مگردرمحل اتاق خودشان.سيگار كشيدن كاركنان هتل درمقابل مسافران كه تأمين رضايت آنها هدف اصلي هتل است، نوعي بي اعتنايي است وبخصوص در مواقع پذيرايي موجبات ناراحتي را فراهم مي آورد و به حيثيت لطمه مي زند . به همان نسبت كه ادب و متانت كاركنان هتل موجب تأمين رضايت و اعتماد مسافران مي گردد، به همان اندازه نيز كوچكترين قصور و بي توجهي از قبيل كشيدن سيگار يا سوت زدن و يا بي قاعده رفتار كردن موجب ناراحتي و كدورت آنان ميشود.
آرايش كردن كاركنان زن يا مردنيزدرمقابل مسافران همين وضع وحالت را بوجودمي آوردوباعث ناراحتي مي گردد،بنابراين بايدازاين كارخودداري شود .
وجود دفتر حضور و غياب براي كاركنان هتل يك امر لازم بشمار مي رود، زيرا در كنترل ورود و خروج آنان نقش مهمي بعهده دارد و آنان را موظف مي سازد كه بموقع سر كار خود حاضر بشوند.
درانجام هريك ازكارهاي هتل بايدمعلوم شودكه چه كسي مسئوليت اصلي را برعهده دارد تاموجب پريشاني وآشفتگي كارنشودوهركسي بدانددرچه كاري مسئوليت دارد. معمولاوظيفه اصلي وسنگين را بايد به عهده مديرهرقسمت سپرد، البته بايد مطمئن بود كه مديرقسمت كاملا به وظايف خودش آشنايي دارد.
بايد سعي شود كه رؤساي قسمتها از حيث سن، تقريبا در يك حدود باشند و اختلاف سن آنها زياد نباشد تا بهتروبيشتر بين آنها تفاهم باشد و به اصطلاح ، زبان يكديگر را بفهمندوهماهنگي لازم را بين خودبرقرارسازند.درمورد مسئوليتهاي كوچكتربايدترتيبي دادكه وظايف و مسئوليتها بين هه كاركنان تقسيم بشود وهر كسي بداند در مقابل انجام چه كاري موردتشويق قرارخواهد گرفت ودرمقابل قصور ازچه وظيفه أي ازاومؤاخذه خواهدشد. درصورتي كه بشودازمنافع يك قسمتي به كاركنان پورسانتاژ داد. نتيجه كارها بهترومثبت ترخواهدبود.زيرا همه آنها خودرا درسود حاصله سهيم خواهند دانست ودلسوزي و مراقبت بيشتري ازخودنشان خواهند داد.به رؤساي قسمتها بايدتفهيم بشود كه سركارمندان قسمت خود دادنزنندو با آنها باخشونت و تندي رفتار نكنند، زيرا نتيجه بد اين خشونت مستقيما عايد هتل خواهد شد هيچيك از كارمندان را يه هيچ علتي نبايد مورد تمسخر قراردادزيرا باعث ميشودكه آن كارمند در مقابل استهزايي كه مي شود عكس العمل روحي نشان دهد وباعث تباهي كار گردد.
چنانچه اشتباهي رخ دادبايد با نهايت دقت مورد تحقيق قرار گيرد ونحوه انتقادازكاربايدطوري باشد كه كاركنان آن را صميمانه وبه نحواحسن بپذيرند. بطور كلي رعايت همه اين جوانب و نكات ، متضمن آن است كه كار كنان هتل ازطرف مدير و مسئولان بخوبي شناخته شده باشند وآنها نيز مديروفرمانده خود راخوب بشناسند.
درتغييراتي كه در امور هتل داده مي شود بايد كارمندان را طرف مشورت قرارداد تا احساس كنند شخصيت آنها مورد توجه قراردارد و با دلگرمي بيشتري به كار خود ادامه دهندوچون خود را دخيل دركارها ميدانند، آنها را به نحواحسن به انجام مي رسانند. لازم به تأكيد است كه تغييرات را بايدبا حوصله وفرصت انجام داد واز شتاب زدگي خودداري نمود.
مسئلة ديگري كه به گارسنهاي هتل ارتباط دارد، طرز تقسيم انعامهاي پرداختي مشتريان و ميهمانان است. در مورد تعيين و پرداخت سهم گارسنها بايد راه عادلانه اي درپيش گرفت كه هم كار به نحو مطلوب انجام شود و هم گارسنها به حق خود برسند، به نحوي كه نارضايتي و بي تفاوتي توليد نشود.
اگردراين مورد تقسيم متساوي را در نظربگيريم، حق واقعي را بخوبي ادا نكردهايم، مثلا وضع چهارنفرگارسن را مد نظر قرارمي دهيم وفرض مي كنيم اولي در چهار نوبت ۴۵۰ ريال و دومي در دو نوبت ۵۰۰ ريال و سومي دريك نوبت ۳۵۰ ريال و چهارمي در سه نوبت ۷۰۰ ريال انعام گرفته اندوكلا به صندوق هتل داده شدونام آنها با ذكرمبلغ درليستي منظور گرديده و مجموعا بالغ بر ۲۰۰۰ ريال گرديده ،چنانچه آخرشب اين وجه بطورتساوي بين آنان تقسيم وهركدام ۵۰۰ريال دريافت دارند كارمنصفانه أي انجام نشده است. زيرا كسي كه بيشتربنام اوانعام داده شده يا ازنظر تعداد ميزها مشتريان بيشتري را پذيرايي كرده، يا مشتري انعام بيشتري داده،حق بيشتري خواهدداشت وطرزتقسيم فوق، يعني بطور مساوي، باعث ميشود كه فعاليتهاي گارسنها كمترشود، يعني تصوركنند كه درمقابل كار كمتر يا بيشتر، وجه مساوي دريافت خواهند داشت وامتيازنسبت فعاليت آنها ازبين خواهدرفت.ولي اگراين انعامها به نسبت زحمت وحجم ودرآمدانعام كارآنها درنظرگرفته شود، قطعا بيشتر و سريعترودلگرم ترفعاليت خواهند نمود و ممكن است كارميزهاي بيشتري را به عهده بگيرند، لذا بهتراست دراين باره راه حل ها ي عادلانه تري در پيش گرفت كه حق گارسنهاي فعال وزحمتكش ضايع نشود. بطور كلي،منظوراين است كه هر گارسني بيشترانعام بگيرد، سهم بيشتري بايد به او قائل شوند تا تشويق شود كه ميزان فعاليت خود را افزايش دهد. دراينصورت چنانچه عهده دار پذيرايي مشتريان پنج ميز باشد، حاضر مي شود هفت ميز را اداره كند كه انعام بيشتري دريافت نمايد.
مطلب ديگر اينكه ممكن است در رستوران هتلي، موقعيت ميزهاي پذيرايي باهم متفاوت باشد، مثلا يكي دو نفر از گارسنها مسئول ميزهايي باشند نزديك پنجره هاي رو به دريا، يا مشرف به باغ مشجر، يا مناظر طبيعي ديگربا چشم اندازهاي زيبا، مسلم است مشتريا وميهمانان علاقمندند كه از آن ميزها استفاده كنند وضمن صرف غذا با تماشاي زيباييهاي طبيعت ، روح خودرا نيزفرخ وانبساطي بخشند.بديهي است گارسنهاي آن قسمت به دريافت انعام بيشتري نائل خواهند شد و اين امر در ساير گارسنهاا ايجادناراحتي و دلسردي خواهد كرد. روي اين اصل مسئول رستوران هتلها بايدچندروزي يا چند هفته اي جاي گارسنها را عوض كند تا ازبروز هر حسادت وكدورتي جلوگيري شده باشد و همه آنان ضمن انجام وظيفه به نسبت كار خود ازمزاياي هتل و انعام ميمهمانان برخوردار شوند
منبع: کارشناسان دانشگاه مازیار